Los usuarios de esta institución acudieron a la Condusef por alerta de fraude y robo de identidad
Miguel Ángel Ensástigue / El Sol de México
El Banco del Bienestar (BanBien) acumuló 65 mil 235 reclamaciones de los usuarios durante 2025, con lo que se colocó como la entidad de la banca de desarrollo con el mayor número de quejas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Las más de 65 mil quejas recibidas representaron el 63 por ciento de todos los reclamos hacia la banca de desarrollo en el año pasado. De acuerdo con datos de la Condusef, la mayoría de las molestias de los usuarios fueron por alertas de fraude y posible robo de identidad.
Los casos de fraude no solo figuran en las estadísticas, también se reflejan en la experiencia de los usuarios. María Palacios, beneficiaria de un programa social en el Estado de México, relató que detectó movimientos que no reconocía en su cuenta semanas después de recibir su apoyo.
“Fui al cajero a retirar y vi que ya no tenía el dinero completo. Pensé que era un error, pero al revisar me aparecían retiros que yo no hice. Nadie me avisó, no me llegó ningún mensaje”, relató a este diario.
Tras ello, la usuaria levantó una aclaración ante el banco, un proceso que ha sido lento y hasta ahora no ha recuperado los recursos. “Me dijeron que esperara la investigación, pero mientras tanto es dinero que yo necesitaba”, añadió.
En un caso similar, José Laguna, pensionado en Iztapalapa, Ciudad de México, denunció que recibió llamadas sospechosas días antes de que se registraran cargos indebidos en su cuenta.
“Me marcaron diciendo que eran del banco, que había un problema con mi tarjeta. Nunca di datos, pero después empezaron a aparecer movimientos que yo no hice”, explicó.
El afectado indicó que acudió a una sucursal para reportar el posible fraude, donde le informaron que su caso sería turnado a revisión. “Lo que uno quiere es que el dinero esté seguro, porque es el apoyo con el que contamos mes a mes”, dijo.
Detrás del incremento en los reclamos, Iñigo Castillo, director general para Latinoamérica de Incode, una plataforma de verificación de identidad, consideró que el avance tecnológico también ha abierto la puerta a nuevas formas de fraude cada vez más sofisticadas.
Desde su perspectiva, hoy el principal reto para las instituciones financieras ya no es solo verificar la identidad de un usuario, sino confirmar que se trata de una persona real.
El aumento de reclamos está vinculado al uso de tecnologías más avanzadas que permiten nuevas formas de fraude, cada vez más sofisticadas
“En un mundo donde identificarnos cada vez es más complicado, los riesgos con las nuevas herramientas y tecnologías están muy presentes”, comentó en entrevista con El Sol de México.
El directivo añadió que, si bien la digitalización ha facilitado el acceso a servicios financieros, también ha reducido las barreras para que grupos delictivos utilicen herramientas avanzadas.
“Hoy es relativamente fácil crear una identidad falsa, una identidad sintética o suplantar la identidad de alguien. Si la institución financiera no tiene la protección suficiente, hay un nivel de vulnerabilidad bastante alto”, advirtió.
De acuerdo con Castillo, el uso de Inteligencia Artificial (IA) ha transformado la naturaleza del fraude en los últimos años, al pasar de documentos falsificados a esquemas más complejos como los llamados “deepfakes”, en los que se simulan rostros y movimientos de personas inexistentes o suplantadas.
Ante este panorama, consideró que la respuesta del sector financiero debe centrarse en el desarrollo tecnológico y en la colaboración entre instituciones, reguladores y proveedores especializados para contener estos riesgos sin frenar la inclusión financiera.
La segunda entidad de la banca de desarrollo con más quejas fue Banjército con 38 mil 801 casos y que equivalen al 37 por ciento del total de reclamos. Nafin reportaron apenas 35 casos en todo el año, mientras que la Sociedad Hipotecaria Federal sumó 92; Banobras y Bancomext registraron cuatro y un reclamo, respectivamente.
